Как отвечать на отзывы в интернете

Как и зачем отвечать на положительные и негативные отзывы. Примеры.

Отзыв — это высказывание мнения по отношению к какому-либо товару, оказанной услуге или по поводу взаимоотношения с какой-либо организацией. Как правило, отзыв выражает субъективное личное мнение человека и имеет эмоциональную окраску.

В этой статье определим роль отзывов в деятельности компании и разберемся в основных нюансах работы с отзывами на примерах.

Роль отзывов для компании

Большинство организаций рассматривает отзывы, как дополнительный бонус, который помогает формировать положительный имидж организации, а в случае получения негативной оценки просто будет являться поводом для расстройства. Это отчасти верно, но мы можем смело заявить, что роль отзывов в деятельности компании имеет бОльшее значение.

Давайте разбираться по порядку.

Роль отзывов с точки зрения развития бизнеса. Здесь уместно особенно упомянуть значение негативных отзывов, но именно тех, которые конструктивно поясняют суть недовольства и помогают повысить качество продукта и улучшить сервис.

Роль отзывов с точки зрения репутации. При большом выборе тех или иных товаров и услуг, потенциальные клиенты более тщательно подходят к вопросу выбора продукта и конечно изучают информацию о продавце. В данном случае важно показать желание вести диалог с вашими клиентами.

Роль отзывов с точки зрения работы с поисковыми системами. Отзывы — это уникальный пользовательский контент, его наличие на сайте положительно влияет на ранжирование сайта поисковыми системами. При этом на ранжирование влияет наличие оценок на сторонних сайтах!

Роль отзывов с точки зрения продаж. Вы можете сказать, что здесь, итак, все понятно: больше положительных отзывов, больше клиентов. Но обратим ваше внимание на один интересный факт — по подсчетам маркетологов привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующих. Так вот, правильная работа с отзывами поможет повысить лояльность уже имеющихся клиентов, при этом не увеличивая затраты. А каким образом это осуществить, расскажем в следующей главе.

Работа с отзывами в интернете

Интернет уже давно занимает главенствующее место при поиске какой-либо информации. Здесь же пользователи находят информацию об отзывах. Нужно понимать, что источники получения информации могут быть различные и могут насчитывать десятки интернет-ресурсов, где размещается та или иная информация о компании.

На сегодняшний день в интернет-маркетинге сформировалось такое понятие, как ORM (Online Reputation Management) — что означает управление репутацией в интернете. Основная цель — сформировать положительный образ компании, продукта, услуги в онлайн-среде. Задачами направления является также исправление негативной репутации компании и минимизация ущерба репутации бренда.

SERM (Search Engine Reputation Management) — это управление репутацией в выдаче поисковых систем (Яндекс, Google и других). Включает в себя комплекс мероприятий, направленных на формирование положительного имиджа компании, услуги, товара в ТОПе выдачи.

Как видим, эти два понятия отличаются друг от друга, в первом случае подразумевается работа в целом на всех ресурсах интернет-пространства, во втором только с частью данных, которые относятся в верхним строчкам позиции в поисковой выдаче.

Ответ на положительный отзыв клиента: примеры

Отвечать на положительные отзывы клиентов очень важно, данная мера помогает формировать не только положительный имидж компании, но также удерживать существующих и стимулировать к покупке новых клиентов.

Приведем пример правильного ответа на положительный отзыв:

Пример правильного ответа на положительный отзыв

Примеры ответов на негативный отзыв клиента

Теперь приведем примеры ответов на негативные отзывы:

Пример ответов на негативные отзывы

Как видим из примера, представители компании пытаются урегулировать конфликтную ситуацию путем попытки разобраться в сложившейся ситуации, что вполне может нивелировать отрицательный эффект отзыва от негативно настроенного покупателя.

А вот другая ситуация:

Пример ответов на негативные отзывы

Наличие орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок вызывает, как минимум недоумение. Но главное — это отношение к проблеме клиента. Ответ продавца явно говорит: «сам дурак!», что абсолютно неприемлемо в продажах.

Как получать отклики клиентов

В первой части статьи мы уже ответили на вопрос, почему важно получать отзывы от клиентов. Теперь давайте разберемся, а где и как их получать?

Внутренние ресурсы компании:

  • Раздел отзывов на сайте
  • Форма на сайте
  • Отзывы в карточках товаров
  • Группы в социальных сетях

Внешние источники:

  • Сайты-отзовики
  • Маркетплейсы
  • Тематические форумы
  • Гео-сервисы (Яндекс. Карты, Google.Maps, 2Gis)

В ходе исследования HubSpot Research выяснилось, что из 74% клиентов, которых попросили оставить отклики, 68% были готовы это сделать!

Как получить больше отзывов?

  • Провести личное анкетирование
  • Попросить заполнить анкету в магазине / QR-код в магазине
  • Совершить звонок после покупки
  • Рассылка и бонусы
  • Опрос в социальных сетях
  • Конкурсы в социальных сетях

Если нужен отзыв о работе с клиентами

Рассмотрим обратную ситуацию, когда вам необходимо написать отзыв на товар или услугу.

Во-первых, определяем цель — что было достигнуто при работе с клиентом.

Во-вторых, отзыв должен быть развернутым — что повлияло на конечный результат работы.

Самое главное, пусть отклики будут естественным. Пишите проще.

Проявляя благодарность за отзыв клиента, отвечая на не совсем приятные отклики, вы получаете возможность напрямую пообщаться и показать, что вам не все равно. Давать ответ на отзыв клиента — это новая этика ведения бизнеса в интернете.


Если у вас остались вопросы — пишите нам на е-почту или оставляйте сообщения в VK-группе.

Клиенты
Nissan
Knauf
ТехноНиколь
Русгидро
Мать и Дитя
ТТК
РосАтом
Torex
Не боимся тендеров, добиваемся результатов.
Обсудим вашу задачу?